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处理投诉,才是销售最好的时候

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浏览:- 发布日期:2018-05-26 16:18:51【
当客户来电说想签单、希望销售员过去时,不管是谁必定会飞奔而去。但若事情进展不顺,产品出现了问题,对方要投诉时,会怎么样呢?大部分人可能就踌躇不前,尽力躲避了。其实,越是进展不顺,越需要面对面商谈。即使很麻烦,也不要试图通过电话解决问题,而应该直接面谈。

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     处理投诉问题,对谁来说都不是一件愉快的事。但我把投诉问题视为“上帝的旨意”,尽心尽力进行处理。当客户投诉的时候,若我们能够立即赶赴现场,诚恳地进行应对,对方就能理解我们的诚意。无论是谁都想避开讨厌的问题,但恰恰是那些讨厌问题,却能让对方看到我们的诚意。从这个意义上来说,我们其实可以把投诉问题的出现视为加强和客户关系的机会。
如果对投诉问题采取拖延的态度,就会让最初的小问题演变成无法解决的大问题,最终导致双方形成误解或产生无法修复的鸿沟,很可能导致合作关系的破裂。

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关于投诉问题,还有一点很重要,那就是即使问题得到了妥善处理,也莫认为就万事大吉了,必须追查导致问题出现的原因,要在全公司范围内调查。
投诉问题的出现,必然有某种原因:可能是企业体制问题,也可能是商品性能品质缺陷问题,还可能是整个公司的问题,这样的情况也不少。若认为这些问题并非什么大问题而被隐藏的话,日后可能再次酿成同样的投诉。那些能将所有投诉信息汇总上报领导层的公司是先进企业,客户对他们也特别信赖。他们会从被提交到领导层的几个投诉中找出问题点进行分析,并成立专门机构进行集中解决。如果是标准化系统,还能更早地将问题消灭在萌芽状态。

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总之,要先反省自己的过错。在商谈无法进行以及客户出现投诉的时候,绝对不能有抱怨客户不讲道理或者莫名其妙的情绪。即使客户有些不讲道理,也不能片面责怪客户不好,一定是自己某方面也有问题。
先找对方毛病,对我们自己没有任何好处。不如以此为契机查找自身的问题,并加以改善,这样对自己和公司的成长都有裨益。因此,与其指责对方,不如虚心对待反省自身。

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这时需要的是体谅和亲和力。人,不能为纯粹的道理所感动。在处理投诉的时候,若机械地罗列理由,一定会招致反感;而站在对方立场上进行商谈,说话客气,自然能取得对方的理解。这样可以软化对方的强硬立场,推动双方在意见上最终达成一致。

替对方着想,说话诚恳谦虚——作为一个销售员,必须强化这方面的训练。这样的修炼也能端正我们对待客户的态度。

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